三、北京現(xiàn)代售后服務(wù)問題

　　售后服務(wù)在各行各業(yè)中都是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系著企業(yè)的品牌形象。汽車產(chǎn)品不同于其他商品，它是除房產(chǎn)之外，家庭投入最大的商品，消費(fèi)者對(duì)其尤其看重。因此，汽車產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣和售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌的忠誠度。

　　北京現(xiàn)代用戶訴求分析

　　但從車訊網(wǎng)統(tǒng)計(jì)的情況來看，關(guān)于北京現(xiàn)代汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，消費(fèi)者的投訴重點(diǎn)主要集中在接待或維修人員服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平不高、屢修不好、承諾不兌現(xiàn)及配件更換爭議等方面。其中，服務(wù)態(tài)度差和配件爭議排在前兩位。

　　例如：怠速發(fā)動(dòng)機(jī)異響 更換新車遭拒

　　重慶市 戴先生 北京現(xiàn)代ix35

　　重慶市的戴先生于2011年11月20日在重慶美源北京現(xiàn)代汽車4S店換購了一輛現(xiàn)代ix35  2.4L的SUV新車，車價(jià)為213800元，至今還未開發(fā)票。戴先生告知編輯：“使用頭兩天沒在意，但在11月23日清晨7點(diǎn)上班發(fā)動(dòng)車后，利用溫車的時(shí)間到后備箱取物時(shí)，發(fā)現(xiàn)車怠速時(shí)有異響，類似天然灶電子點(diǎn)火時(shí)的噠噠聲音，小區(qū)車庫清晨聆靜無人，怠速異響十分清淅。當(dāng)時(shí)認(rèn)為是新車?yán)滠嚢l(fā)動(dòng)時(shí)的一點(diǎn)聲音車運(yùn)行熱了后會(huì)自動(dòng)消失，也就沒引起重視。”

　　隨后幾天。戴先生因車窗貼了太陽膜不能開窗，也就未注意到有無異響。11月30日，戴先生發(fā)動(dòng)后熱車時(shí)，再次聽到輕微的異響，戴先生仔細(xì)聽了一下，聲音來自車輛前部發(fā)動(dòng)機(jī)倉。因?yàn)橹鄙习啵飨壬鷮④囬_到公司（11公里后）后發(fā)現(xiàn)仍有異響。出于對(duì)車輛質(zhì)量的懷疑，戴先生再次將車輛怠速20分鐘后，發(fā)現(xiàn)異響依然存在。當(dāng)天下午4S店打電話給戴先生咨詢售后服務(wù)情況，戴先生將發(fā)現(xiàn)的異響告訴4S店，一開始4S店還很熱誠的叫戴先生近期開車上4S店做個(gè)檢查。

　　12月2日下午，戴先生將車開至4S店，打開引擎蓋才發(fā)現(xiàn)異響來至發(fā)動(dòng)機(jī)，聲音像一臺(tái)舊電動(dòng)縫紉機(jī)發(fā)出的響聲一樣。隨油門加大異響聲音變急促，.經(jīng)4S店技術(shù)總監(jiān)鑒定異響聲音是發(fā)動(dòng)機(jī)的問題，要拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行檢。戴先生認(rèn)為新車使用僅僅三天就發(fā)生異響問題，拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)修理一事被戴先生當(dāng)即否定并要求4S店換車。

　　隨后，4S店出據(jù)了一份觀察7-10天的檢修結(jié)論并對(duì)戴先生的車和發(fā)動(dòng)機(jī)拍照存檔，并承諾戴先生代為向北京現(xiàn)代進(jìn)行車輛索賠。 2011年12月3日（周六），戴先生向北京現(xiàn)代進(jìn)行電話投訴，答復(fù)是這兩天休息，只能等到12月5日上班后才能答復(fù)。于是，戴先生于12月5日再次進(jìn)行了電話投訴，客戶服務(wù)表示記錄后會(huì)盡快處理，但此后就再無音訊。戴先生告知編輯：“我要求更換新車并賠償貼太陽膜的費(fèi)用（有貼膜發(fā)票），但被北京現(xiàn)代和重慶美源北現(xiàn)汽車4S店拒絕，4S店只同意更換發(fā)動(dòng)機(jī)，理由是我國無汽車三包規(guī)定，至今協(xié)商數(shù)次仍未解決。”

　　北京現(xiàn)代投訴地區(qū)分析

　　北京現(xiàn)代質(zhì)量投訴分析

　　質(zhì)量問題重點(diǎn)投訴車型分析

　　例如：內(nèi)飾質(zhì)量問題 索賠無果

　　河北省 樊先生 悅動(dòng)

　　河北省的樊先生于2009年8月3日從河北省承德市的北京現(xiàn)代冀東樂業(yè)特約銷售服務(wù)部寬城分店購買北京現(xiàn)代悅動(dòng)1.6升自動(dòng)擋豪華版轎車。樊先生告知編輯，當(dāng)時(shí)試了一下感覺發(fā)動(dòng)機(jī)正常，又察看車輛外觀未見異常，遂付款購買。樊先生說道：“到2009年8月10日左右偶然間發(fā)現(xiàn)右側(cè)操作臺(tái)面板（應(yīng)是真皮質(zhì)地）上有不少小斑點(diǎn)，看上去就像灑了贓物一樣，看上去很不干凈，用濕布擦了擦，擦不下去，接著側(cè)光仔細(xì)一看，才發(fā)現(xiàn)屬于操作臺(tái)面板瑕疵所致。”樊先生先后到寬城分店找售車的人員交涉，銷售人員均說此種情況確屬質(zhì)量問題，讓樊先生到承德市的北京現(xiàn)代冀東樂業(yè)特約銷售服務(wù)部投訴索賠。此后，樊先生告知編輯：“北京現(xiàn)代冀東樂業(yè)特約銷售服務(wù)部對(duì)自己所提出的問題置若罔聞。”

　　涉及異響投訴重點(diǎn)車型分析

　　異響問題類型分析

　　車輛異響問題投訴地區(qū)分析

　　四、用戶訴求分析

　　2012年1月至今，北京現(xiàn)代汽車旗下品牌車型投訴中，要求“把車修好”的比例為35%，高于行業(yè)整體水平，這與投訴問題多為非關(guān)鍵性部件有關(guān)，大多數(shù)車主認(rèn)為應(yīng)該能夠一次順利解決的，但在具體維修過程中，卻并不如意。其次，北京現(xiàn)代投訴中對(duì)于車輛通病要求徹底解決的訴求達(dá)到4成，消費(fèi)者經(jīng)常遇到同一問題多次維修、拖延解決等問題，故導(dǎo)致投訴的發(fā)生。

　　可見，如果能在維修服務(wù)環(huán)節(jié)很好地解決消費(fèi)者的首要需求把車修好，那么，投訴量就能有大幅度下降。但對(duì)于北京現(xiàn)代所生產(chǎn)車輛的整體質(zhì)量則呈現(xiàn)不滿意。

　　小結(jié)：

　　伴隨著中國汽車產(chǎn)銷量連創(chuàng)新高，中國汽車產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平也在穩(wěn)步提升。盡管各廠家也一直在努力構(gòu)建良好的售后服務(wù)體系，但是，與投入巨大資源的銷售體系相比，廠家對(duì)服務(wù)體系，特別是維修服務(wù)體系的投入明顯沒有跟上。

　　維修服務(wù)體系出現(xiàn)的問題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應(yīng)短缺、經(jīng)銷商售前售后態(tài)度差異大、維修有分歧時(shí)態(tài)度冷漠甚至強(qiáng)硬等。

　　分析顯示幾乎所有投訴發(fā)生的最終誘因出現(xiàn)在維修服務(wù)環(huán)節(jié)。如果能在維修服務(wù)環(huán)節(jié)很好地解決消費(fèi)者的首要需求——把修好車、解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，那么，投訴量就能有大幅度下降。廠商若加大對(duì)售后服務(wù)體系的投入，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、改進(jìn)保養(yǎng)及維修質(zhì)量、完善配件供應(yīng)和管理等措施，將會(huì)大大提高消費(fèi)者的滿意度。

　　車訊網(wǎng)本著為汽車廠家和消費(fèi)者服務(wù)的原則，特制作本報(bào)告，希望藉此將相關(guān)信息傳遞到企業(yè)手中，以幫助企業(yè)盡快找出原因，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，更好地為廣大汽車消費(fèi)者服務(wù)。

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