三、北京現代售后服務問題

　　售后服務在各行各業中都是一個重要環節，售后服務的好壞直接關系著企業的品牌形象。汽車產品不同于其他商品，它是除房產之外，家庭投入最大的商品，消費者對其尤其看重。因此，汽車產品質量的優劣和售后服務質量的好壞，直接影響著消費者對企業品牌和產品品牌的忠誠度。

　　北京現代用戶訴求分析

　　但從車訊網統計的情況來看，關于北京現代汽車產品服務質量的投訴中，消費者的投訴重點主要集中在接待或維修人員服務態度差、技術水平不高、屢修不好、承諾不兌現及配件更換爭議等方面。其中，服務態度差和配件爭議排在前兩位。

　　例如：怠速發動機異響 更換新車遭拒

　　重慶市 戴先生 北京現代ix35

　　重慶市的戴先生于2011年11月20日在重慶美源北京現代汽車4S店換購了一輛現代ix35  2.4L的SUV新車，車價為213800元，至今還未開發票。戴先生告知編輯：“使用頭兩天沒在意，但在11月23日清晨7點上班發動車后，利用溫車的時間到后備箱取物時，發現車怠速時有異響，類似天然灶電子點火時的噠噠聲音，小區車庫清晨聆靜無人，怠速異響十分清淅。當時認為是新車冷車發動時的一點聲音車運行熱了后會自動消失，也就沒引起重視。”

　　隨后幾天。戴先生因車窗貼了太陽膜不能開窗，也就未注意到有無異響。11月30日，戴先生發動后熱車時，再次聽到輕微的異響，戴先生仔細聽了一下，聲音來自車輛前部發動機倉。因為著急上班，戴先生將車開到公司（11公里后）后發現仍有異響。出于對車輛質量的懷疑，戴先生再次將車輛怠速20分鐘后，發現異響依然存在。當天下午4S店打電話給戴先生咨詢售后服務情況，戴先生將發現的異響告訴4S店，一開始4S店還很熱誠的叫戴先生近期開車上4S店做個檢查。

　　12月2日下午，戴先生將車開至4S店，打開引擎蓋才發現異響來至發動機，聲音像一臺舊電動縫紉機發出的響聲一樣。隨油門加大異響聲音變急促，.經4S店技術總監鑒定異響聲音是發動機的問題，要拆卸發動機才能進行檢。戴先生認為新車使用僅僅三天就發生異響問題，拆卸發動機修理一事被戴先生當即否定并要求4S店換車。

　　隨后，4S店出據了一份觀察7-10天的檢修結論并對戴先生的車和發動機拍照存檔，并承諾戴先生代為向北京現代進行車輛索賠。 2011年12月3日（周六），戴先生向北京現代進行電話投訴，答復是這兩天休息，只能等到12月5日上班后才能答復。于是，戴先生于12月5日再次進行了電話投訴，客戶服務表示記錄后會盡快處理，但此后就再無音訊。戴先生告知編輯：“我要求更換新車并賠償貼太陽膜的費用（有貼膜發票），但被北京現代和重慶美源北現汽車4S店拒絕，4S店只同意更換發動機，理由是我國無汽車三包規定，至今協商數次仍未解決。”

　　北京現代投訴地區分析

　　北京現代質量投訴分析

　　質量問題重點投訴車型分析

　　例如：內飾質量問題 索賠無果

　　河北省 樊先生 悅動

　　河北省的樊先生于2009年8月3日從河北省承德市的北京現代冀東樂業特約銷售服務部寬城分店購買北京現代悅動1.6升自動擋豪華版轎車。樊先生告知編輯，當時試了一下感覺發動機正常，又察看車輛外觀未見異常，遂付款購買。樊先生說道：“到2009年8月10日左右偶然間發現右側操作臺面板（應是真皮質地）上有不少小斑點，看上去就像灑了贓物一樣，看上去很不干凈，用濕布擦了擦，擦不下去，接著側光仔細一看，才發現屬于操作臺面板瑕疵所致。”樊先生先后到寬城分店找售車的人員交涉，銷售人員均說此種情況確屬質量問題，讓樊先生到承德市的北京現代冀東樂業特約銷售服務部投訴索賠。此后，樊先生告知編輯：“北京現代冀東樂業特約銷售服務部對自己所提出的問題置若罔聞。”

　　涉及異響投訴重點車型分析

　　異響問題類型分析

　　車輛異響問題投訴地區分析

　　四、用戶訴求分析

　　2012年1月至今，北京現代汽車旗下品牌車型投訴中，要求“把車修好”的比例為35%，高于行業整體水平，這與投訴問題多為非關鍵性部件有關，大多數車主認為應該能夠一次順利解決的，但在具體維修過程中，卻并不如意。其次，北京現代投訴中對于車輛通病要求徹底解決的訴求達到4成，消費者經常遇到同一問題多次維修、拖延解決等問題，故導致投訴的發生。

　　可見，如果能在維修服務環節很好地解決消費者的首要需求把車修好，那么，投訴量就能有大幅度下降。但對于北京現代所生產車輛的整體質量則呈現不滿意。

　　小結：

　　伴隨著中國汽車產銷量連創新高，中國汽車產品的整體質量水平也在穩步提升。盡管各廠家也一直在努力構建良好的售后服務體系，但是，與投入巨大資源的銷售體系相比，廠家對服務體系，特別是維修服務體系的投入明顯沒有跟上。

　　維修服務體系出現的問題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應短缺、經銷商售前售后態度差異大、維修有分歧時態度冷漠甚至強硬等。

　　分析顯示幾乎所有投訴發生的最終誘因出現在維修服務環節。如果能在維修服務環節很好地解決消費者的首要需求——把修好車、解決產品質量問題，那么，投訴量就能有大幅度下降。廠商若加大對售后服務體系的投入，改善服務態度、提高服務效率、改進保養及維修質量、完善配件供應和管理等措施，將會大大提高消費者的滿意度。

　　車訊網本著為汽車廠家和消費者服務的原則，特制作本報告，希望藉此將相關信息傳遞到企業手中，以幫助企業盡快找出原因，改進產品質量與服務質量，更好地為廣大汽車消費者服務。

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